Gestion des litiges : quatre façons d’améliorer votre approche
Les litiges en matière d’indemnisation des accidents du travail sont coûteux et complexes, et peuvent avoir des répercussions à long terme sur le travailleur blessé et son employeur. Toutefois, il existe différentes façons dont les entreprises peuvent mieux gérer les réclamations et prévenir les litiges, de sorte que les deux parties obtiennent de meilleurs résultats. Pour ce faire, elles doivent changer la façon dont elles mobilisent les gens, communiquent l’information et résolvent les problèmes. Alors que les approches traditionnelles négligent souvent le travailleur, les données montrent qu’une approche axée sur la personne est plus susceptible de créer une expérience de réclamation favorable et de produire des résultats supérieurs en matière de règlement. Parallèlement, les entreprises doivent utiliser les vastes réserves de données générées par les réclamations pour évaluer de manière plus proactive et réfléchie les nouvelles demandes. Lorsqu’un litige est inévitable, une approche axée sur les données est fort prometteuse. Les quatre stratégies ci-dessous peuvent guider les approches des entreprises en matière de prévention des litiges.
1. Diriger avec empathie
Les organisations doivent commencer à mettre les besoins et les préoccupations d’un travailleur blessé au cœur du processus de réclamation. C’est ce qu’on appelle un modèle fondé sur la défense des intérêts. La plupart du temps, les employés communiquent avec un avocat par peur. Ils craignent souvent de perdre leur emploi, de ne pas recevoir de soins médicaux, de ne pas bénéficier d’un revenu de remplacement, d’ignorer où envoyer leurs factures de soins médicaux et de ne pas s’y retrouver dans le processus. Les superviseurs, les gestionnaires des ressources humaines et les administrateurs des réclamations doivent comprendre ces craintes et y répondre avec empathie. Il est important d’établir un climat de confiance et de bons rapports avec le travailleur, de communiquer efficacement et d’éviter tout dialogue accusatoire. Les organisations peuvent préparer une trousse d’information pour guider le travailleur tout au long du processus, dès que l’événement est signalé, pour répondre aux questions fréquentes et fournir les documents, coordonnées et formulaires essentiels, de façon à gérer les besoins et les préoccupations du travailleur blessé de façon plus rapide et proactive. Cela leur permet de grandement améliorer à la fois le processus de gestion et les résultats. Une orientation et une communication claires, à partir du moment où l’événement se produit et à chaque étape du processus, procurent des avantages à tous les intéressés, même avant qu’une réclamation soit rapportée. Le processus est alors entamé de manière positive et productive pour toutes les parties concernées. Toutefois, malgré des communications empathiques et bien coordonnées, il peut arriver qu’un employé ait recours aux services d’un avocat. Dans ces situations, il est important de continuer à faire preuve d’empathie et de clarté.
Tous les membres de l’équipe d’intervention après la survenue de la blessure, notamment l’employeur et l’administrateur des réclamations, doivent diriger avec empathie lorsqu’ils font affaire avec le travailleur. Ils doivent partager les mêmes préoccupations. La création de scénarios d’entretien visant à orienter les discussions peut favoriser l’adoption d’une approche empathique, efficace et uniforme à l’échelle d’une organisation. De plus, l’établissement d’un cadre peut assurer la gestion du processus à toutes les étapes de communication, tout en appuyant l’ensemble des intéressés.
2. Aborder les multiples dimensions du bien-être
L’adoption d’un modèle fondé sur la défense des intérêts amène les organisations à réfléchir au bien-être général du travailleur. Les employeurs doivent reconnaître l’incidence d’une blessure sur les différentes dimensions du bien-être d’un employé : physique, mental, émotionnel, financier et social. Le processus d’établissement d’une demande de règlement, de gestion des besoins médicaux et de retour au travail peut être stressant. De plus, le travailleur blessé peut être confronté à des facteurs de stress supplémentaires si sa blessure compromet ses responsabilités quotidiennes en dehors du travail, comme faire l’épicerie, faire des courses, préparer les repas, prendre soin d’enfants ou d’aînés, assurer le transport d’autres personnes ou entretenir un foyer de façon générale. Une telle perturbation peut générer du stress pour le travailleur et sa famille, ce qui aggrave d’autant plus le problème.
Toutefois, il existe des moyens pour les employeurs de lutter contre ce stress, de démontrer leur engagement envers le bien-être de l’employé et d’aider ce dernier à se rétablir plus rapidement. Il peut s’agir, notamment, de services de ménage et de repas, deux moyens relativement peu coûteux pour appuyer les employés et les membres de leur famille. En plus d’être un geste empreint de bonne volonté et d’empathie, la prestation de ces services réduit le risque que les employés aggravent leurs blessures en effectuant ces tâches. Si la blessure empêche un travailleur de conduire alors qu’il assure normalement le transport d’autres personnes, les employeurs peuvent envisager d’offrir des services de covoiturage. Selon l’étendue des besoins du travailleur blessé, l’aide à domicile pour l’entretien ménager, la cuisine et d’autres tâches ménagères peut atténuer davantage le stress.
Il est également important de garder les canaux de communication ouverts et d’aider les employés à comprendre les ressources qui sont à leur disposition. Un employé peut ressentir de la pression supplémentaire en raison de sa blessure ou de sa maladie. Il est alors justifié de lui recommander un programme d’aide aux employés ou d’évaluer des mesures d’adaptation potentielles en vertu des exigences de l’Americans with Disabilities Act (ADA). Lorsque les employés ont l’impression que leurs employeurs se soucient d’eux et de toutes les dimensions de leur bien-être, ils sont moins craintifs et plus confiants et, par conséquent, sont moins enclins à recourir aux services d’un avocat.
3. Utiliser la technologie pour adopter une approche plus proactive
Alors que la défense des intérêts est essentielle, les entreprises doivent aussi miser sur un autre outil pour créer des stratégies prédictives et proactives : la technologie. L’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique peuvent aider les entreprises à passer en revue un grand volume de données sur les réclamations afin de repérer rapidement les réclamations qui présentent un risque de litige plus élevé. Par exemple, l’outil LAMBDA 2.0 d’Aon utilise des modèles prédictifs pour trouver les corrélations entre les caractéristiques des données qui augmentent le risque de litige. Il est en mesure de traiter des données structurées, notamment des détails sur la blessure et la réclamation comme le poste, la durée de service, l’âge, la nature de la blessure et d’autres points de données, ainsi que des données non structurées, telles que des notes relatives à la réclamation, des numérisations d’images et d’autres renseignements similaires. L’outil utilise les données pour prédire le risque et la complexité qui s’y rattache. Une grande partie de ces données existent, mais elles étaient auparavant inexploitées; maintenant, les entreprises les utilisent pour comprendre les cas présentant un risque plus élevé et pour saisir l’occasion d’intercéder, de rehausser le modèle de défense des intérêts et d’agir de façon plus proactive à l’égard de l’établissement du degré de confiance et de collaboration requis.
Toutefois, pour éviter les litiges, il n’est pas toujours suffisant de mettre en œuvre un modèle de défense des intérêts robuste. Le fait de comprendre tôt la complexité potentielle d’un sinistre permet également d’élaborer des stratégies permettant de réduire les coûts et la durée des réclamations. Les outils technologiques, comme l’IA, permettent aux entreprises de repérer rapidement les nouvelles réclamations qui présentent un risque d’une grande complexité et gravité. En ayant connaissance des réclamations les plus susceptibles de produire de mauvais résultats, il est possible d’harmoniser les stratégies de façon à obtenir un règlement rapide et de meilleurs résultats.
4. Se préparer à l’incertitude liée à la COVID-19
La pandémie de COVID-19 a augmenté le niveau d’incertitude et de complexité des réclamations, ce qui préoccupe un bon nombre d’organisations. Il est essentiel que les entreprises mettent en œuvre des protocoles pour gérer la foule de facteurs qu’elles doivent considérer par rapport à l’employé. Par exemple, si un employé a obtenu un résultat positif au test de dépistage de la COVID-19, il faut déterminer si l’exposition était liée ou non au travail. Autrement, si l’employé n’a pas obtenu de résultat positif au test, il faut chercher à savoir s’il est simplement angoissé et hésitant à retourner au travail en temps de pandémie. De plus, la gestion de l’étendue des possibilités et des réponses des employés liées à la pandémie de COVID-19 sera indispensable. Il faudra du temps pour comprendre à quoi ressemblent les tendances en matière de litiges et comment elles prendront forme au cours des prochains mois. Ces cas sont susceptibles d’entraîner des engagements de longue durée, à mesure que des données apparaissent au sujet de problèmes de santé et de troubles médicaux résiduels, voire permanents. Alors que la loi évolue par État, les entreprises doivent commencer à codifier et à suivre les tendances, mais aussi à se préparer pour faire face à une certaine incertitude dans les litiges. L’expérience de la pandémie de COVID-19 aidera également les entreprises à adopter des approches à l’égard des risques imprévus futurs, qui leur seront très utiles au cours d’autres périodes d’incertitude.
Lorsque les litiges ne peuvent être évités
Dans la situation malheureuse où les litiges ne peuvent être évités, les entreprises doivent agir de manière stratégique pour déterminer quel avocat les représentera et protégera leurs actifs. Pour ce faire, elles doivent adopter une approche axée sur les données, en utilisant des données objectives sur le rendement et des indices de réussite précis. Selon notre expérience et nos recherches, les résultats varient considérablement en fonction de la qualité de la représentation. Par exemple, les avocats de la défense à rendement élevé obtiennent de meilleurs résultats en général. La représentation, surtout selon la durée et la complexité de la réclamation, est un facteur de coût important.
Il faut donc évaluer le rendement de l’avocat du demandeur de la même façon; le fait de connaître le rendement d’un avocat sans connaître celui de son opposant peut faire en sorte que l’avocat sélectionné ne soit pas nécessairement à la hauteur. Par exemple, si une entreprise choisit un avocat de la défense à rendement élevé pour se défendre contre un avocat d’un demandeur à rendement très élevé, il est peu probable qu’elle obtienne le résultat escompté. Le recours à des évaluations fiables et équitables du rendement de tous les avocats participant au programme de l’entreprise constitue une stratégie solide de gestion des litiges. Les organisations doivent évaluer objectivement le rendement des avocats et faire des choix réfléchis et axés sur les résultats. L’utilisation des données et de la technologie offre un potentiel important, tant sur le plan de la capacité prédictive que de la gestion continue et de la prise de décisions en temps réel.
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Une gestion efficace des réclamations et des litiges requiert des approches plus modernes, fondées sur les travailleurs et les données. Non seulement ces stratégies aident les organisations à atténuer les litiges et à mieux s’occuper de leurs travailleurs, mais elles favorisent l’adoption d’une approche plus proactive grâce à un processus de gestion amélioré et à des analyses prédictives et sophistiquées des risques. À mesure que les réclamations liées à la COVID-19 surgissent et que les données commencent à apparaître, les entreprises qui établissent des approches pour gérer ces risques seront bien placées à l’avenir pour faire face à d’autres risques à long terme ou imprévus. Les données et les analyses seront également essentielles lorsqu’un litige est inévitable. En fin de compte, les entreprises qui adoptent de nouvelles stratégies peuvent renforcer leurs programmes d’indemnisation des accidents du travail et mieux servir leurs employés.
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